Cómo mejorar la experiencia del cliente en los restaurantes

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En la industria de restaurantes altamente competitiva, brindar una experiencia excepcional al cliente es crucial para el éxito. Las experiencias positivas generan clientes leales, mayores ingresos y críticas positivas, mientras que las experiencias negativas pueden disuadir a los clientes potenciales y dañar la reputación del restaurante.

En este artículo, definiremos la experiencia del cliente y le mostraremos cómo puede mejorarla para mantener a sus clientes actuales y atraer a otros nuevos a tu negocio de restaurantes.

Entender la experiencia del cliente en los restaurantes

Antes de profundizar en estrategias específicas, definamos la experiencia del cliente en los restaurantes. La experiencia del cliente, o CX, incluye cada interacción del cliente con un restaurante. Esto incluye todas las conversaciones con el personal del restaurante desde el momento en que entran por la puerta hasta el final de su experiencia gastronómica.

La Escuela de Negocios de Harvard lo define como el sentimiento general del cliente sobre la marca en función de varios puntos de contacto durante su viaje. Factores como la calidad del servicio al cliente, la elección de los alimentos, el ambiente y la atención del personal influyen en la experiencia del cliente.

Mejore el servicio del restaurante para una mejor experiencia del cliente

El servicio al cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente en los restaurantes. Cada gerente de restaurante debe esforzarse por brindar un excelente servicio al cliente. Estas son algunas cosas en las que pensar cuando intentes mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante:

Crear y mantener pautas de servicio al cliente

Para brindar una experiencia de cliente excepcional, es crucial redactar e implementar pautas de servicio al cliente eficaces. Estas directrices deben cubrir varios aspectos de las interacciones con los clientes y centrarse en crear una experiencia gastronómica agradable e inolvidable. Estos son algunos de los componentes clave que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar las directrices de servicio al cliente:

• Actitud profesional: Esto se extiende desde la anfitriona y los camareros hasta el personal del autobús e incluso el jefe de cocina. El personal debe tratar a cada cliente con respeto y cortesía, y debe abordar cualquier pregunta o inquietud de manera profesional.
• Prontitud: Reconozca que los clientes del restaurante siguen un horario y pueden tener hambre cuando lleguen. Es esencial sentarlos con prontitud y atender sus necesidades de inmediato.
• Sugerencias de menú: Aliente al personal a hacer sugerencias de menú, incluidas las especialidades del día, para informar a los clientes sobre las opciones atractivas. Esto puede ayudar a agilizar el proceso de pedido y, potencialmente, a aumentar las ventas generales.
• Gestión de clientes insatisfechos: Preparar al personal para tratar a los clientes insatisfechos con empatía y atención. Si un cliente expresa su insatisfacción, es fundamental poner el asunto en conocimiento de la dirección, abordar las inquietudes, disculparse por cualquier inconveniente y esforzarse por solucionar la situación con un servicio excepcional.
  
  

Capacite al personal para mejorar la experiencia del cliente

Los propietarios y gerentes de restaurantes deben capacitar a su personal para que sea atento, amable y receptivo a las necesidades de los clientes. Deben enseñar al personal a ofrecer una cálida bienvenida y a abordar las inquietudes de los clientes con prontitud.

Brinde capacitación integral en servicio al cliente a todos los empleados. Implemente programas periódicos de capacitación en servicio al cliente para los miembros del personal nuevos y existentes. Además, considera la posibilidad de seguir a los empleados como método de formación, en el que los empleados nuevos o en prácticas sigan a los empleados con experiencia durante todo el día para aprender consejos prácticos y ejemplos reales de cómo prestar un servicio de atención al cliente excepcional.

El personal del restaurante también desempeña un papel fundamental en la configuración de la experiencia gastronómica. Capacitar al personal para que conozca el menú, esté atento a las necesidades de los clientes y sea hábil para tratar a los clientes difíciles puede mejorar la experiencia general del cliente. Invertir en formación continua y fomentar una cultura laboral positiva puede hacer que los empleados estén contentos y, por lo tanto, tener clientes más satisfechos.

Escuche los comentarios de los clientes para una mejora continua

Utilizar los comentarios de los clientes es vital para los restaurantes que buscan mejorar sus ofertas y cumplir con las expectativas de los clientes. La recopilación regular de los comentarios de los clientes permite a los restaurantes identificar las áreas de mejora. Considera la posibilidad de desarrollar un programa de fidelización que recompense a los clientes por dar su opinión y, a continuación, utilizarla para hacer ajustes en tu negocio.

Refina tu servicio de entrega

En los últimos tiempos, los servicios de entrega se han convertido en un aspecto importante de la industria de los restaurantes. Ofrecer operaciones de entrega eficientes y confiables es crucial para cumplir con las preferencias y expectativas de los clientes. El uso de un software de entrega como Shipday puede mejorar la reputación del restaurante y permitir entregas más rápidas, una mejor gestión de los conductores y, en general, una mejor experiencia para tus clientes.

Mejorar la experiencia del restaurante para deleitar a los clientes

Además del servicio al cliente, centrarse en generar una experiencia agradable para los clientes a través de una excelente comida y otras estrategias sirve para mejorar la experiencia general del cliente del restaurante. Algunas de estas estrategias incluyen:

• Calidad de los alimentos: Entregue de manera constante alimentos de alta calidad que cumplan o superen las expectativas de los clientes.
• Opciones de menú: Ofrecer opciones de menú diversas y atractivas según las preferencias de los clientes.
• Aplicaciones de entrega de comida: Adopte las aplicaciones de entrega de alimentos para ofrecer comodidad y garantizar un proceso de pedido sin problemas para los clientes.
• Crea un buen ambiente: El ambiente del restaurante desempeña un papel importante en la experiencia general.
• Regalos, descuentos y recompensas: Recompensar a los clientes leales con regalos, descuentos y ofertas especiales puede ayudar a fomentar un sentido de aprecio y fomentar las visitas repetidas.

Al ofrecer constantemente una calidad que supere las expectativas de los clientes, ofrecer opciones de menú diversas y atractivas, adoptar aplicaciones de entrega de alimentos para mayor comodidad, crear una atmósfera positiva y recompensar a los clientes leales con obsequios y descuentos, los restaurantes pueden crear una experiencia gastronómica inolvidable.

El impacto de las críticas negativas en los restaurantes

En la era digital actual, las reseñas en línea desempeñan un papel importante en la configuración de las decisiones gastronómicas de los clientes. Según un estudio realizado por ReviewTrackers, el 44,6% de los consumidores tienen más probabilidades de visitar un restaurante si el propietario responde de forma negativa reseñas en línea. Las reseñas negativas pueden hacer que los clientes potenciales eviten ir a un restaurante, reducir los ingresos y erosionar la confianza en la marca.

Por ejemplo, un aumento de una estrella en la valoración de Yelp de un restaurante puede generar un 9% adicional de ingresos, mientras que una disminución de una estrella podría provocar una pérdida sustancial de ingresos. Abordar las críticas negativas de forma rápida y eficaz es crucial para mitigar su impacto en el éxito del restaurante.

Cómo responder a las críticas negativas

Ante las críticas negativas, restaurantes tienen tres respuestas típicas:

Respuesta directa

Ignorar las críticas negativas y esperar que el problema desaparezca no es efectivo. Representa una actitud de despreocupación por parte de la gerencia. Los clientes se sienten ignorados si la dirección no responde a la negatividad, y esto puede dañar aún más la reputación del restaurante.

Enfoque presencial

Responder de manera agresiva o socavar el sistema de revisión puede atraer la atención de los medios, pero puede no ser una estrategia sostenible a largo plazo. Los clientes potenciales siguen buscando reseñas auténticas y pruebas sociales para tomar decisiones informadas.

Enfoque sensato

Esta es la respuesta más sensata a los comentarios negativos. Los restaurantes deben abordar objetivamente las inquietudes de los clientes, tratando de entender y resolver los problemas. Utilizar los datos de las reseñas negativas para mejorar las operaciones puede ayudar a mejorar la experiencia general del cliente.

Qué hacer y qué no hacer al responder a las críticas negativas

Al responder a críticas negativas, los restaurantes deben tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Qué hacer: Expresa tu gratitud y discúlpate por la experiencia negativa.
• Qué hacer: Responda con prontitud y profesionalidad para demostrar que los comentarios de los clientes son valiosos.
• Qué hacer: Estar disponible para una mayor comunicación a fin de abordar cualquier inquietud persistente.
• Qué hacer: Personalice las respuestas para mostrar un interés y una preocupación genuinos por el cliente.
• Qué hacer: Asumir la responsabilidad por los errores (si los hay) y ofrecer soluciones o alternativas.
• Qué hacer: Invita a los clientes insatisfechos a darle una segunda oportunidad al restaurante.
• No: Usa el nombre del restaurante en las respuestas, ya que puede ser promocional.
• No: Póngase a la defensiva ni participe en discusiones con los revisores.
• No: Ignore la crítica negativa.

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Conclusión

Ofrecer una excelente experiencia al cliente en los restaurantes requiere prestar especial atención a varios aspectos del recorrido gastronómico. Un servicio de atención al cliente adecuado incluye contar con un personal bien capacitado. Los comentarios de los clientes y las operaciones de entrega también ayudan a mejorar la experiencia del cliente de tu restaurante.

Contactar Día de envío hoy para saber cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes mejorando sus operaciones de entrega.